La creciente preocupación sobre el reemplazo de los trabajadores humanos por inteligencia artificial (IA) parece estar más cerca de hacerse realidad. Un director ejecutivo de una plataforma de comercio electrónico llamada Dukaan, con sede en India, ha despedido al 90% de su personal de atención al cliente argumentando que un chatbot de IA superó su rendimiento.
«¿Fue difícil? Sí. ¿Fue necesario? Por supuesto. ¿Los resultados? Pues el tiempo de la primera respuesta pasó de 1m 44s a ‘instantáneo’, mientras que el tiempo de resolución pasó de 2h 13 minutos a 3 minutos 12 segundos. Hemos reducido los costos de soporte al cliente en aproximadamente un 85%».
Sin embargo, la explicación del CEO no convence a todos. Algunos creen que el despido masivo se debe a problemas financieros en lugar de la superioridad del chatbot. Un usuario de Twitter expresó su escepticismo, afirmando que el equipo de soporte fue despedido debido a dificultades económicas y no a la presencia de la IA. Además, varios usuarios señalaron que la calidad del servicio al cliente de Dukaan se ha deteriorado.
La insatisfacción de los clientes con el chatbot
Los usuarios también expresaron su frustración con el chatbot de IA de Dukaan. Algunos afirmaron que las respuestas del chatbot no eran adecuadas y no cumplían con sus necesidades. A medida que intentaban ajustar sus preguntas, la IA no proporcionaba respuestas correctas, lo que dejó a los clientes frustrados y algunos incluso decidieron cancelar sus servicios premium.
La idea de depender exclusivamente de chatbots en el servicio de atención al cliente ha generado temores entre los usuarios. Muchos se sienten preocupados por la perspectiva de nunca volver a hablar con un ser humano, lo que podría dificultar la resolución de problemas y resultar en una experiencia insatisfactoria.
Un usuario expresó su miedo a un futuro en el que los problemas sean pasados de un bot a otro, sin llegar a una solución adecuada.
El CEO defiende su decisión
A pesar de las críticas, el CEO de Dukaan, Suumit Shah, defendió su decisión en una entrevista. Afirmó que no tenía otra opción y lamentó haber publicado los despidos en las redes sociales. Shah argumentó que en el futuro, más empresas adoptarán esta medida y que quizás fue demasiado directo al compartirlo en Twitter.
Un panorama sombrío para el empleo humano
La tendencia de despedir empleados y reemplazarlos por tecnología de IA no se limita solo a Dukaan. Muchas empresas tecnológicas han anunciado recortes de personal y han realizado grandes inversiones en IA.
Los investigadores advierten que en un futuro cercano se perderán muchos más empleos en favor de los bots. Esta situación plantea no solo el desafío de la sustitución laboral, sino también la preocupación por las repercusiones en la vida diaria de los antiguos empleados, como se evidencia en este caso.